市直各有关单位，实体政务大厅各单位窗口：

为进一步优化我市政务服务水平，提高政府工作效率和为民服务水平，现制定限时办、承诺办、一次办制度，公布清单，请严格按照相关要求遵守执行。具体内容如下：

一、限时办结

1.限时办结是指申请人到实体政务大厅窗口办理政务服务事项时，在符合法定条件，材料齐全、手续完备的前提下，承办部门应在相关规定的时限内予以办结。

2.在办理政务服务事项时，必须将办理时限连同相关事项告知申请人，并通过网站或窗口单位及时对外公开。

3.对即办事项，在申请人材料齐全、手续完备、符合相关规定的，要即时予以办结。

4.对限时办结事项，应即时对服务对象申请材料、有关手续进行审核，确认材料和手续齐全、符合规定后给予受理，在规定时限内予以办结；申请材料、手续不全或不符合法定要求，应当场一次性书面告知需补正的全部内容。

二、承诺办理

1.承诺办理制就是以提高公共服务水平和公众满意程度为目标，以公众的广泛介入和监督为实现目标的主要手段，通过公开承诺和社会监督，实现服务水平和服务质量持续改善。

2.落实承诺办理制应当遵循公开、公平、公正和便民与效能的原则。从方便公民、法人和其他组织的角度，时时、处处、事事为服务对象考虑，简化办理程序、缩短办事时限，提高办事效率，提供优质服务。

3.明确服务内容、服务窗口，向办事群众明确本窗口的具体职能和服务项目，帮助办事群众了解本窗口的工作职责。

4.规范服务标准。

（1）工作质量标准。熟悉政策、法规，热情接待办事对象，准确解答疑问；认真受理各项业务，严格按照法律、法规、规定办理；坚持热心、细心、耐心、诚心“四心”服务。

（2）工作纪律标准。准时上下班，不串岗、不离岗；清正廉明，秉公执法，不要特权，不接受服务对象吃请，不收受服务对象礼品；妥善解决矛盾，避免与服务对象产生争执，工作时间不得在窗口从事与窗口工作无关的事项，如在窗口吃零食、玩电脑游戏等。

（3）仪表举止标准。窗口工作人员在工作时间内要精神饱满、举止得体，要按规定着装、佩证上岗。

（4）安全卫生标准。严格执行安全防范规定，下班应关闭电源、计算机、门窗；窗口保持整洁，办公用品、资料摆放有序；不随地吐痰，不乱扔纸屑，上班时间禁止在窗口吸烟。

5.简化办理程序，缩短办事时限。服务窗口每个项目，都要根据服务内容公开办理事项名称，公开承诺办理时限、法律依据、办理材料、办理流程等信息。

三、一次办结

1.一次性告知制度是指申请人到实体政务大厅窗口办理有关事项时，受理经办人必须一次性告知其所办理事项的申报材料、办事流程、收费标准、收费依据、承诺时限等。

2.一次性告知制度应遵循群众至上、热情服务、便民高效原则。

3.对申请人申请办理的事项，有关经办人应当场受理，审核其所提供的手续或资料，对符合条件、材料齐全并能当时办理的要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合规定的，应一次性告知其所需补充的全部手续和资料，或不予受理的法律依据。

4.当事人按要求补齐所需手续和材料后，经办人应及时受理即办或出具《受理通知单》，在规定时限内办结。

5.申请人申请事项涉及多个单位或手续、材料不清楚，法律、法规和规范性文件未作明确规定的，经办人应及时联系相关窗口，并将结果告知申请人，不能一推了之。

6.各单位窗口要按要求将项目申报材料、办理流程、收费标准、收费依据、承诺时限等内容印制成一次性告知单，以方便申请人参照。

7.凡需一次告知申请人的审批事项，除电话咨询一次性告知外，均应以书面形式告知申请人。

8.对违反本规定的单位工作人员，将按效能建设的有关规定，予以处理。

附件：关于落实“限时办、承诺办、一次办”工作的通知.xlsx

 

 

林州市“放管服”改革协调小组办公室

               2021年1月15日