一、背景介绍

　　为切实提升政务服务热线办理质效，优化企业群众办事体验，林州市行政审批和政务信息管理局紧扣“接诉即办”改革要求，以制度机制创新为核心驱动力，在热线工单管理、诉求处置、联动办理、效能考评、数据分析等领域开展系统性探索。通过构建全链条闭环式热线工作机制，推动政务服务由“被动响应”向“主动服务”转型，有效解决企业群众急难愁盼问题，着力营造稳定、公平、透明、可预期的营商环境。

　　二、主要做法

　　(一) 畅通诉求渠道，凝聚治理合力。出台《林州市优化问题发现解决环境工作实施方案》，成立“接诉即办”工作专班，构建“专班统筹、部门联动、基层落实”的三级联动治理架构。整合46个部门61条投诉热线及线上渠道，实现“一号响应、全天候服务”。推行“主责+协办”、“属地+专业”精准派单模式，发挥网格员优势辅助处置。运用大数据分析高频诉求，生成趋势研判报告，推动治理模式由个案处理向源头预防转变，构建长效机制。

　　(二) 规范流程机制，强化闭环落实。围绕“全链条、高效率、闭环式”目标，完善“接诉即办”运行机制。三办”提速：简易事项“速办速结”，复杂事项“联办推进”，疑难事项“指定牵头攻坚”。三管”提质：专班“跟踪督办”重点事项，市委督查事务中心“提级督办”梗阻问题，细化指标“严肃问责”确保落实。三报”提效：日报聚焦“风险预警”，专报提供“精准药方”，月报推动“整体提升”，以高频问题导向促进源头治理。

　　(三) 深化专业赋能，驱动数智转型。以数智赋能和专业能力提升双轮驱动政务服务转型。建成智慧调度中心，依托数智平台实现诉求全流程数字化管理。强化队伍建设，培训14名接线员提供7×24小时专业服务，设立6个高频诉求专席并定期复盘提升。打通多平台数据壁垒，推广投诉二维码，开通适老化服务通道。开发智能分析模块，生成诉求“热力图”和部门效能“排行榜”，为精准施策提供数据支撑。

　　三、工作成效

　　(一) 治理模式转型，服务效能跃升。实现治理模式由“被动响应”向“主动服务”转变，服务时间延伸至全天候，办理标准全市统一，有效解决“打不通、答不准、办不快”等痛点。依托提前预警和共性问题专报机制，服务精准度显著提升，基层治理效能持续增强。

　　(二) 机制优化升级，服务质效双增。机制优化推动诉求办理从“能办”向“办好、办优”转变。平台运行后，推诿扯皮、超期办理现象大幅减少，工单及时签收率、按时反馈率均超95%，一次办结率稳定在90%以上，群众满意度显著提升。

　　(三) 服务模式革新，治理生态优化。政务服务实现从“人找服务”到“服务找人”的转变，办事流程更智能，服务体验更顺畅。数据联通打破“信息孤岛”，群众可“指尖”提交诉求、查询进度，知晓度与使用率同步提升。智能应用支撑精准决策，构建起“诉求直达、快速响应、高效处置”的良性治理生态。

　　四、下一步工作打算

　　下一步，林州市行政审批和政务信息管理局将深入贯彻“未诉先办”理念，坚持“民有所呼、我有所应”，锚定“更精准、更智能、更长效”目标，持续完善治理体系、提升服务效能，用心用情用力解决好群众身边的大事小情，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。