手机质量有问题 消费维权没商量

　　【基本案情】消费张女士通过12315热线反映本人于11月18日在林州市人民路中段某手机店购买一款红米Note14Pro手机，后多次出现卡顿故障、屏幕闪烁等问题，到售后告知需返厂维修，返厂后线上维修处告知未检测到具体问题，已原路退回。现该手机无法使用，与该旗舰店协商无果，现要求退款。

　　【处理结果及依据】林州市市场监管局龙山市场监管所接到投诉后高度重视，执法人员立即与消费者取得联系了解相关情况并到现场调查核实。经核查，消费者在该店购买手机一部，且手机的确出现质量问题，情况属实。根据《消费者权益保护法》第二十三条、第二十四条，执法人员组织双方进行调解，经协商，经营者为消费者更换了手机，消费者表示满意。

　　【案件评析】《新消费》第二十四条规定，消费者在购买商品出现质量问题后，有权决定是否更换或维修，在互联网信息时代，手机已成为人们生活中不可或缺的通讯工具，当前手机质量参差不齐，服务不周的现象尤为突出，消费者购买手机出现质量问题，会遭遇不良店家推诿，手机索赔难已成为消费者权益保护领域的热点、难点。

　　商家假冒名牌白酒 消费者组合拳维权

　　【基本案情】2024年4月29日，龙山市场监管所接到一起投诉，投诉人王某称在林州市龙山区某经销部购买的“洋河®海之蓝”白酒防伪标是未登记的，喝的口感也不一样，反映其售卖假酒。并向我局提供购买的该款酒6瓶。

　　【处理结果及依据】2024年4月29日，市场监管局龙山监管所执法人员对当事人经营场所进行现场检查，对涉事白酒进行鉴定，认定当事人销售的白酒15瓶系侵犯其“海之蓝”商标专用权的假冒产品。当事人销售侵犯注册商标专用权商品的行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第一款第（三）项的规定，我局对其作出了相应的行政处罚。对投诉的处理，被投诉人拒绝我部门调解，调解终止。投诉人依据行政处罚决定书进行起诉，经法院庭前调解，被投诉人支付投诉人货款及赔偿共3000余元。

　　【案件评析】本案中，被投诉人触犯行政法规，有明显过错，不但要接受行政处罚，也应该对投诉人进行赔偿，在市场监管部门调解不成后，投诉人进行诉讼维权。如此组合拳出击，维护了自己的合法权益。

　　换货加价不合理 出面协调帮解决

　　【基本案情】2024年12月19日消费者王女士通过12345热线反映：2024年1月，本人在我市某服装店消费1350元购买羽绒服，因不合适联系商家退款，商家告知可以将1350元的货款预存在店铺，本人同意。12月18日，本人在该店选中一款1100元的羽绒服，打算使用之前未退还的1350元冲抵，商家要求加价50元才能冲抵，认为不合理，请求维权。

　　【处理结果及依据】市场监管局振林监管所接投诉后，与当事人双方进行联系，消费者反映属实。根据《消费者权益保护法》第十条规定，“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”执法人员组织双方进行调解，衣服价还是1100元，剩下250元商家随后退给消费者。

　　【案件评析】该案例中，开始的交易在商品无明显质量问题的情况下，店家同意换货，经营者的行为值得称道。但后期对商品进行加价销售，违背了公平交易原则，是典型的强制消费，经营者存在明显过错。经过工作人员耐心调解，最后圆满解决。

　　质量未作鉴定双方调解成功

　　【基本案情】消费者宋女士反映：因家里安装暖气，本人于2024年春天在我市某水暖门市部购买了一批某品牌的阀门进行安装。2024年12月份，阀门突然爆裂，造成家中进水，导致家里的墙和家具造成了一定程度的损坏。故到我局振林市场监管所进行投诉，要求商家赔偿。

　　【处理结果及依据】商家对宋女士家东西的损坏表示同情，对于赔偿问题，双方均无意对涉事商品进行鉴定，本着换位思考、互相体谅原则，依据我国《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合人身、财产安全的要求。”规定，在工作人员的调解下商家同意拿出1000元作为补偿，宋女士表示满意。

　　【案件评析】消费者和经营者发生消费者权益争议时，除了可以与经营者协商和解、向有关行政部门投诉、向人民法院提起诉讼之外，还可以请求消费者协会等依法成立的调解组织调解解决。证据是维权的关键，建议消费者注意留存相关证据，发生消费纠纷时，可以通过多种方式依法进行维权。

　　购买药酒“治病” 顾客谨防上当

　　【基本案情】消费者马女士通过12345热线反映：家里老人在横水镇某药房购买其风湿药酒，后因效果甚微且价高与商家协商一致，将1套全新未动风湿药酒退至该大药房，药房老板至今未退费（1600-1700元），请求维权。

　　【处理结果及依据】我局横水监管所接投诉后，立即与投诉方取得联系，并到该药房进行调查。经查，系林州市区一药店来横水镇做产品促销活动，横水镇该药房为其代售。经工作人员督促调解，横水镇药房联系市区药店，为消费者追回退款。

　　【案件评析】“食品”“保健品”诈骗是涉养老诈骗案件中的常见类型，老年人要保持清醒头脑，增强自我保护意识，患病要及时到正规医院就医，不要轻信所谓免费讲座、免费诊疗，更不要高价购买非正规药品、保健品，避免上当受骗。如若被骗，记得保留相关证据，比如，所购买的产品、包装、购买平台记录，以及转账记录、快递单据等信息。

　　新消费新纠纷 新领域新维权

　　【基本案情】2024年10月23日，消费者蒋女士反映：6月份，本人通过某抖音店铺花费200元购买抖音流量（公司地址：林州市陵阳镇某村），商家称可以为本人商铺增加流量，购买后发现并没有增加流量，认为商家欺骗消费者，现要求退款，请求维权。

　　【处理结果及依据】接到该投诉后，陵阳监管所工作人员立即对问题进行核实。经查，来电人反映情况属实。经协调，双方达成一致意见，商家已全额退还给来电人。

　　【案件评析】国家互联网信息办公室发布的《网络信息内容生态治理规定》第二十四条中明确规定：“ 网络信息内容服务使用者和网络信息内容生产者、网络信息内容服务平台不得通过人工方式或者技术手段实施流量造假、流量劫持以及虚假注册账号、非法交易账号、操纵用户账号等行为，破坏网络生态秩序。”“花钱买流量”涉嫌违法，短视频创业者要谨慎。

　　所售家具质量差 消费维权退货款

　　【基本案情】消费者元女士反映，7月3日，本人在我市某家居馆内花费11500元购买家具，现因出现质量问题（长毛、发霉）怀疑为三无产品，多次与商家协商退费无人处理，请政府责成相关部门调查处理

　　【处理结果及依据】接投诉后，市场监管局开元监管所工作人员进行调查处理。经检查被投诉商家，商家提供有所购产品的相关证书等证明文件，非三无产品。但就其中出现问题的床，根据《消费者权益保护法》第二十四条之 “经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”之规定，该家居馆对投诉购买的家具床进行全部退款，共退床款4600元 。

　　【案件评析】经营者是产品质量保证的重要人，对产品质量负有不可推卸的责任。同时，在购买家具时，也要选择信誉良好的商家和品牌，仔细查看产品质量和相关条款，预防问题的发生。

　　民以食为天 质量不保付代价

　　【基本案情】消费者刘先生反映，2月14日下午4点半在林州市某特许店)购买3盒食品，在鸭锁骨内吃出蓝色塑料片，要求按法律规定进行赔偿。

　　【处理结果及依据】经市场监管局开元市场监管所调查，该产品属预包装商品，商家履行了进货查验手续。商家第一时间与供货方取得联系，供货方对消费者赔偿人民币1000元。

　　【案件评析】本案中，商家履行了进货查验手续，无明显过错，但根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条 消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿。故仍要积极为消费者维权，向第三方追偿。

　　顾客消费要理性 莫等上当再维权

　　【基本案情】消费者张先生通过12345热线反映：2023年爱人因手术头发变白，经我市某化妆品店宣传，花费1490元购买其化妆品改善头发颜色（白变黑），但实际该化妆品给本人造成伤害并导致头疼，与商家协商未果，要求给本人将该化妆品退货退款。

　　【处理结果及依据】执法人员与来电人张先生取得了联系，张先生称他妻子花费1490元从该化妆品店购买了5瓶化妆品，使用2瓶后给他妻子造成伤害并导致头疼。经调解，商家退给张先生1196元。

　　【案件评析】《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。根据上述法律规定，消费者退货及赔偿诉求予以支持。

　　酒店卫生惹担忧 市场监管帮维权

　　【基本案情】2024年10月7日，消费者马女士向石板岩监管所投诉，称本人于10月4号和5号在石板岩某民宿住宿，房间内有很多蜘蛛和虫子，导致皮肤过敏，要求商家退款。

　　【处理结果及依据】收到投诉后，市场监管局石板岩所及时组织执法人员对该民宿进行了现场调查。经调查，现场未发现该民宿房间内有马女士所反映的情况。经过协调，商家同意退还马女士消费金额130元。

　　【案件评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条第一款规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。