在2021年“3.15”国际消费者权益日来临之际，市市场监督管理局党组书记、局长郭强就我市消费者权益保护有关问题接受了本报记者的采访。

　　记者：2020年市场监管局消费维权工作开展情况怎样？

　　郭强：全年共受理消费者投诉举报1523件，处结率100%，消费者满意率在98%以上,为消费者挽回经济损失37.6余万元。其中，全国12315平台举报759件，占总受理投诉量的49.8%；12345热线办转来的投诉举报就达到151件，占总受理投诉量的9.9%。

　　记者：消费者投诉都有哪些投诉的热点，引起消费纠纷投诉的都是什么？

　　郭强：从我们受理的投诉看，去年的投诉热点主要集中在以下几个方面：

　　一是预付式消费引起的纠纷。消费者办理了消费卡，但由于种种原因，经营者未能履行好义务或承诺，从而引发纠纷。

　　二是交通工具类投诉。一个是合同问题，第二个是售后问题，还有是质量问题。

　　三是家居装修类的消费问题。这里面主要有所谓家装套餐优惠的问题，合同的全面履约问题，售后保修，质量鉴定，装修材料以次充好，装修工程延期等。

　　记者：市场监管局做了大量的工作，消费者维权投诉为什么仍然居高不下？

　　郭强：对这个问题，我认为第一是要客观地看，第二是要以发展的眼光看。

　　一是机构改革，把原来的关于质量监管、食品药品监管、价格监管、知识产权监管等投诉统一整合到12315举报投诉中心，五线合一，必然带来数据的累加。

　　二是消费纠纷的居高不下，与我市的社会消费总量持续增长之间，是一个呈正比的关系。消费纠纷多，从一个侧面表明全市市场活跃、消费量持续增长，是市场活力不断增强的表现。

　　消费者维权投诉数量的增长，与法律知识的普及、维权意识的增强等有关。特别是消费者维权意识的增强，是社会文明进步的表现。

　　记者：2021年消费维权工作的主题是什么？

　　郭强：中国消费者协会在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，确定2021年消费维权年主题为“守护安全 畅通消费”。

　　“守护安全 畅通消费”具有以下三个方面的涵义：一是依法履职，筑牢消费市场健康发展基础。安全权是消费者受法律保护的基本权利，保护消费者合法权益是法律赋予消协组织的神圣职责。消费安全涉及人民群众最关心、最直接、最现实的利益，也是消费市场持续健康发展的根基和保障。消协组织要认真履行对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的职责，充分发挥消费维权社会平台作用，凝聚全社会力量，营造安全便利消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，激发消费潜力，促进消费增长。二是找准痛点，满足消费升级安全新需求。伴随经济发展和技术进步，消费升级持续加速，不断涌现的消费新业态、新模式，在满足消费者多样化需求，提升消费便利度的同时，也暴露出安全保障不足的消费风险。强化底线思维，加强监督规制，促进各类消费业态、模式规范发展，切实保障消费者人身、财产、个人信息安全，是人民群众对美好生活的新需求，也是新形势下消协组织加强消费者保护的着力点。三是打通堵点，畅通消费助力经济循环。党的十九届五中全会提出改善消费环境，全面促进消费，畅通国内大循环和国内国际双循环。把消费者权益保护置于更加突出位置，是构建新发展格局的必要保障。消协组织要提高政治站位，同步时代需求，将守护安全作为畅通消费的重要基础，将畅通消费作为守护安全的价值追求，不断提升消费者保护能力、水平，积极推动消费维权协同共治，坚持“守底线、拉高线”，促进行业自律、企业诚信，打通关键堵点，保障消费畅通，推动消费在安全轨道上实现高质量发展，为更高水平经济循环提供强劲动力。

　　记者：今年“3.15”期间，我市将开展哪些活动？

　　郭强：针对今年抗击疫情等特殊情况，我市将开展以下活动。一是市领导、市消协名誉会长发表“3.15国际消费者权益”署名文章；二是通过新闻媒体向社会公布我局2020年以来打击市场违法行为典型案例；三是通过新闻媒体向社会公布我局2020年以来保护消费者合法权益部分案例；四是印发《中华人民共和国消费者权益保护法》等保护消费者权益方面的法律法规，进行广泛宣传；五是加强3.15期间消费安全监管，突出加强食品、药品医疗器械、工业产品质量、特种设备、广告宣传、网络交易等方面监管，营造安全消费环境；六是通过电话、全国12315平台等方式认真倾听消费者呼声，解答消费者咨询，受理处理消费者投诉举报等工作。

　　记者：“守护安全，畅通消费”年，我市市场监管局、市消协将开展哪些工作？

　　郭强：在市委市政府领导下， 市场监督管理局、市消协围绕全市发展大局，坚持“紧跟路线、不逾红线、放宽门线、划清中线、瞄准高线、守住底线”的工作思路，深化改革、强化监管、严格执法、提升品质、保障安全、消费维权、促进发展，打造了良好的营商环境、市场环境、竞争环境、消费环境，促进了全市经济社会高质量发展。

　　今年我局将围绕“守护安全 畅通消费”年主题和《中华人民共和国消费者权益保护法》，重点开展如下几项工作。

　　一是着力开展年主题宣传活动。广泛传播消费维权社会共治理念，及时发布消费维权社会共治成果，传递正能量，提振消费信心。

　　二是着力开展法律法规宣传。广泛宣传《消费者权益保护法》《产品质量法》《反不正当竞争法》《食品安全法》《药品管理法》《广告法》等消费者权益保护方面相关的法律法规，提升消费者维权意识。

　　三是着力加强消费教育引导。以提质量、强效果为目标，利用新技术、新载体，让消费者教育以接地气的方式走近消费者，不断提升消费者维权意识和能力。

　　四是着力推进消费者投诉便利化。以适应互联网时代信息传递新形势，畅通在线投诉渠道，保护消费者随时随地便捷维权。

　　五是着力加强疫情防控监管。持续对农贸市场、商场超市等重点场所加强监管，加强冷链食品监管。对疫情药品、防护用品、相关工业产品和食品的质量、价格开展专项检查，保障消费者需求。

　　六是着力开展专项整治活动。围绕重点时段、重点区域、重点领域、重点品种，突出开展食品、药品医疗器械、特种设备、工业产品质量、广告宣传、网络交易、价格、知识产权、保健品专项整治活动，为消费者营造放心消费环境。

　　七是着力开展放心消费创建。建立健全消费环境测评体系，创建一批放心市场、商场、超市、便利店等消费场所，引领全市的消费环境持续提升，为创文创卫增色添彩。

　　八是着力开展消费社会监督。通过媒体，设置消费红黑榜，公布生产者、经营者“黑名单”，在全社会倡导诚信经营、守法经营。

　　九是着力推进“质量强市”和“品牌战略”两大工程，推动我市产品商品提质增效，提档升级，努力为消费者提供优质产品，优良服务，为我市发展做出积极贡献。

　　十是服务全市消费经济发展。围绕全市乡村振兴转型升级，进一步优化营商环境，深化商事制度改革，优化审批服务，加强公平竞争审查，加强知识产权保护， 深入推进“双随机、一公开”监管，促进全市的消费经济、消费社会蓬勃发展，推动全市的经济社会发展更加繁荣。