林州市城市管理局

市政设施接入和使用投诉处理制度

 

为努力营造快捷、高效、公平、开放的一流营商环境，全力解决服务企业的“最后一米”问题。结合城市管理工作实际，特制定本制度。

一、受理事项范围：市政设施接入和使用方面的投诉。

二、投诉方式：公开电话、网站、来信、来访。

三、投诉途径：

1.公开电话：城管热线：0372-6590018。

2.网站：林州市人民政府网官网“政民互动”模块。

3.来信来访地址：林州市长安路与天平大道交叉口南200米路西。

4.其他途径

四、对各种渠道提出的投诉件，应当按照下列规定进行处理：

1.能当场答复或者处理的，应当直接答复或者处理。

2.不属于市政设施事项受理范围的，应当告知投诉人解决途径，并做好解释工作。

五、工作流程

1.接件：各种渠道途径投诉件，由承办部门进行登记、处理。

2.登记：接收投诉后，工作人员需详细记录投诉人的基本信息（如姓名、联系方式）、投诉时间、投诉内容等，建立投诉登记台账，确保投诉信息完整准确。

3.办理：承办部门要指定专人负责投诉办理工作，按要求认真办理。一般案件，须在5个工作日内办结；复杂案件，须在10个工作日内办结。特殊情况报请领导批准，可延期办理。

4.反馈：承办部门在办理完毕后需将办理结果根据原途径及时反馈、上报。

5.归档：承办部门办理完毕，应将投诉受理件有关资料归档保存，在原登记本上注明处理结果，以便查存。

6.查询：登录网站、打热线电话查询。

7.统计：承办部门应定期对投诉处理情况进行分析、总结，做好统计工作。

8.回访：承办部门应对投诉件的用户满意度通过电话进行回访，并将回访结果及时登记、归档。

六、考核监督

城管局每月对投诉件处理结果汇总整理并建立问题清单，形成整改情况表，制定整改措施，督促相关部门完成整改工作。城管局每季度公布投诉件处理结果及整改情况。